Посещение банка с одной, предельно ясной целью — открыть вклад — часто оборачивается незапланированным спектаклем. Вы изучили рынок, выбрали выгодный продукт и готовы передать свои накопления, но в кресле напротив менеджера вместо договора вам вручают «комбо-набор». В нем есть все: кредитная карта, инвестиционный продукт и настойчивый совет перевести в банк пенсию или зарплату, и в этом потоке предложений ваша изначальная цель просто тонет.
Это не просто назойливый маркетинг. Это целенаправленная стратегия, именуемая мисселингом, или навязыванием услуг. Банк хочет не просто принять ваши деньги на депозит, а как можно плотнее встроить вас в свою экосистему, связав дополнительными продуктами, за которые, вероятно, придется платить. Привлекательная ставка в этой игре — лишь приманка, на которую должен клюнуть клиент, чтобы потом ему продали то, в чем он не нуждается, включая страхование не как проявление заботы, а как обязательное условие.
Самое печальное, что многие клиенты уступают такому давлению: кто-то из вежливости, кто-то из-за нежелания спорить, а кто-то под влиянием завуалированных угроз об отказе в выгодной ставке. Такое поведение со стороны банка незаконно, и ему можно эффективно противостоять. Знание собственных прав и немного твердости становятся вашим щитом и мечом в отстаивании права получить именно ту услугу, за которой вы пришли.
«Активируйте кредитку и перенесите пенсию»: реальные истории при открытии вклада
Представьте себе сцену. Пенсионер, привлеченный рекламой о «самом высоком проценте для сбережений», приходит в отделение. Он хочет положить на вклад свои накопления. Но диалог с сотрудником банка быстро уходит в сторону от обсуждения условий депозита. «Иван Петрович, — начинает менеджер вкрадчивым голосом, — чтобы получить эту ставку, вам нужно выполнить одно простое условие. Перевести вашу пенсию в наш банк. Мы все оформим прямо сейчас, это займет пять минут». Человек оказывается в ловушке. Он боится спорить. Он боится упустить выгоду. И он подписывает заявление.
Или другая, не менее частая ситуация. Молодой человек хочет открыть вклад онлайн. Все проходит гладко, но на последнем этапе система предлагает: «Активируйте нашу флагманскую кредитную карту и получите бонус к ставке!». Галочка «согласен» уже услужливо проставлена. Он убирает ее, и бонус исчезает. Ставка становится менее привлекательной. Это более тонкая, но не менее коварная форма навязывания. Банк не заставляет. Он «стимулирует».
Эти сценарии, к сожалению, не выдумка. Это реальность, с которой сталкиваются тысячи вкладчиков. Арсенал уловок огромен: от обязательной страховки жизни и здоровья, якобы необходимой для открытия вклада, до «бесплатной» дебетовой карты с платным годовым обслуживанием, которое начнет списываться со второго года. Цель одна — увеличить перекрестные продажи и выполнить внутренний план, который стоит перед каждым операционистом.
Что банк может включать в договор по открытию вклада
Договор банковского вклада — это документ, который должен регулировать отношения исключительно по поводу вклада. В нем должны быть четко прописаны: сумма, срок, процентная ставка, порядок начисления и выплаты процентов, условия досрочного расторжения. И всё. Точка. Любые другие продукты и услуги являются отдельными, самостоятельными сделками, и для их заключения требуется ваше отдельное, осознанное и добровольное согласие.
Закон «О защите прав потребителей» прямо запрещает обусловливать приобретение одних товаров (в нашем случае — вклада) обязательным приобретением иных. Это называется «запрет на связывание продуктов». Поэтому, когда менеджер говорит, что условием для открытия вклада является оформление кредитки, он лукавит или прямо нарушает закон. Это равносильно тому, как если бы в булочной вам отказались продавать хлеб без пачки макарон.
Конечно, банкиры — хитрые юристы. Они могут не включать кредитку прямо в текст договора вклада. Вместо этого вам могут подсунуть на подпись целую кипу бумаг. Один листок — это договор вклада. Другой — заявление на выпуск кредитной карты. Третий — согласие на перевод пенсии. Все подается под соусом «стандартного пакета документов». Клиент, не вчитываясь, подписывает все подряд, тем самым формально давая свое «добровольное» согласие на каждую услугу по отдельности. Но первопричина этого согласия — желание открыть вклад — остается за кадром.
Что делать, если ко вкладу предлагают сопутствующие продукты или услуги
Ваше главное оружие — это спокойствие и знание своих прав. Не нужно скандалить. Нужно вести диалог уверенно и твердо.
Первый шаг — внимательно слушать, что говорит менеджер, и еще более внимательно читать, что он дает вам на подпись. Не торопитесь. Возьмите документы и внимательно изучите каждый пункт. Если видите незнакомый термин или услугу — просите разъяснений. Спросите прямо: «Это обязательное условие для открытия вклада?».
Второй шаг — умение говорить «нет». Вежливо, но категорично. «Спасибо, мне это не интересно. Меня интересует только вклад». Если менеджер настаивает, что без дополнительной услуги открыть вклад нельзя или ставка будет ниже, вы можете спокойно сослаться на закон. Фраза: «Я правильно понимаю, что вы обусловливаете заключение договора вклада покупкой другой услуги? Это является нарушением закона о защите прав потребителей» — часто действует на сотрудников отрезвляюще.
Третий шаг — эскалация. Если операционист продолжает упорствовать, попросите пригласить руководителя отделения. Объясните ситуацию ему. Чаще всего на этом уровне вопрос решается в вашу пользу, поскольку старшие менеджеры лучше осведомлены о репутационных рисках и возможных жалобах в ЦБ.
И, наконец, самый сильный ход — это готовность уйти. Если банк не готов предоставить вам услугу на законных основаниях, без навязывания ненужных продуктов, значит, это не ваш банк. На рынке десятки других предложений, и вы обязательно найдете то, где ваши права как клиента будут уважать. Помните: это вы принесли в банк свои деньги. Это вы клиент. И вы диктуете условия, а не наоборот.